トモはてブログ

熊本県在住の心理学系雑記ブロガー‼︎

【これは使える⁉︎】仕事でのトラブルの防ぎ方

トモはてブログに訪問して頂きありがとうございます。
今回は、仕事をされている方なら誰にでも一度や二度(と言わずもっとかも…)経験された事のある仕事上のトラブルについての事を書かせて頂きたいと思います。
特に福祉の仕事は人対人の仕事でして、ご利用者の方やご家族から時には厳しいご意見を頂戴する事もあります。
その時の対応やリスク管理について、あくまでも私の体験談を元に記事を書かせて頂きますので、皆さんに当てはまるわけではない事をご了承頂ければと思います。

<目次>

まずは第一印象で勝負する

まず、初めてご家族・本人や業者の方とお会いする時というのは、お互いにどんな人なんだろうと不安に感じている部分があるかと思います。
この不安を取り除き、安心感を与える対応を行う必要があります。
ここで、大切なのは営業の仕事をされている方なら、お分かりだと思いますがまずは笑顔の対応です。笑顔こそ相手に安心感を与える最強の方法だと私は思っています。
さらに、私が読んだ本によると人の第一印象というのは、大体数秒〜2分程で決まり、その後のイメージを変えようとしても3〜6ヶ月はかかると言うのです。
つまり、第一印象を良くする事で、相手の攻撃性を和らげる効果があるのではないかと私は考えています。
ここの部分を読まれただけでも、第一印象の重要性というのをご理解頂けたのではないかと思います。


日頃からご本人・家族とコミュニケーションをとる

次に大事なポイントはコミュニケーションです。
これはご本人・家族と日頃からコミュニケーションをとることで「信頼関係」が生まれ、何かあった時に相談しやすくなり、事が大きくなる前にその方の不安や不満を知る事が出来、対処していくことが出来ると思っています。
実際私は良く会う方に色々話しを伺う機会が多く、その都度対応を図るようにしている為、大きなトラブルになる事は殆ど無い状況にあります。


それでもトラブルになったら…

まずは素直にご本人・家族に謝罪を行う事です。
謝罪を行うにはスピードが肝心ですので、トラブルが発生した際にはすぐに対応を図ることが肝心だと思います。
以前、上司から私がまず最初に謝罪を行なっていた所、

「先に謝ると全部施設側が悪かったと認めてしまう事になるから起こった事実から話せ。」

と言われた事があるのですが、個人的には仮にこちら側が悪くない状況だとしても、お預かりしてる以上、責任はあると思い、まず先にご家族への誠意を見せるという意味でも、先に謝る事をやめませんでした。
ちなみにそれによる責任問題・訴訟等に発展した事はありません。
この行動は間違ってはないと今でも思っています。


日頃からのリスク管理を大切に

トラブルを未然に防ぐという意味でも、リスク管理というのは大変重要になってくるかと思います。
具体的にはご本人の日頃の状態変化を見落とさない事ですね‼︎
声をかけた時、普段と違う反応だった時は、何かなかった等をさり気なく聞くようにしています。そこで、話しを聞き出せれば、その後の対応を図るようにしています。

また、中には家族にしか本音を言わない方もいらっしゃるので、そういう時にはご家族から連絡を頂いたりして対応に当たらせて頂いています。ただし、この時もご家族から聞いたのではなく、あくまでもこちらが気づいた様に対応を図っていく事がポイントですね。もし、ご家族から聞いた事が分かれば、その後はご家族にも話しをされなくなる可能性もありますので、その辺りの対応は慎重さが求められると思います。


まとめ

以上、仕事のトラブルを防ぐ方法をご紹介させて頂きました。
今回ご紹介した内容はほんの一例と思いますが、何か読まれた方の参考になれば幸いです。
最後までお付き合い頂き、ありがとうございました。